กระเป๋าค้าง 52 เที่ยวบิน-ดีเลย์ 34 ไฟลต์ การบินไทยพังตรงไหน ทำไมสายการบินอื่นไม่สะดุด สะท้อนรอยร้าวบริหารไร้ความรับผิดชอบ

กระเป๋าค้าง 52 เที่ยวบิน-ดีเลย์ 34 เที่ยวบิน การบินไทยพังตรงไหน ทำไมสายการบินอื่นไม่สะดุด วิกฤตบริการสะท้อนรอยร้าวการบริหารที่ไร้ผิดชอบ

ภาพผู้โดยสารนับร้อยคนยืนเฝ้าสายพานรับสัมภาระนาน 4-6 ชั่วโมงที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ กลายเป็นภาพสะท้อนวิกฤตการให้บริการของการบินไทยที่ยากจะอธิบายด้วยคำว่า“เหตุสุดวิสัย” เพียงอย่างเดียว เพราะเมื่อข้อเท็จจริงปรากฏว่ามีสัมภาระตกค้างจากเที่ยวบินรวมถึง 52 เที่ยวบินในช่วงวันที่ 26-27 กันยายน 2569 และในวันที่ 28 กันยายน ยังมีเที่ยวบินล่าช้าอีก 34 เที่ยวบิน ปัญหาที่เกิดขึ้นจึงไม่ใช่เพียงความผิดพลาดเฉพาะจุด แต่กำลังสะท้อนรอยร้าวของระบบบริหารจัดการที่ส่งผลกระทบไปทั้งเครือข่ายการบิน

ล่าสุดนายชาย เอี่ยมศิริ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) จะออกมาขอโทษผู้โดยสาร พร้อมยืนยันว่าได้ระดมบุคลากรและทรัพยากรเพื่อเร่งคัดแยกและนำส่งสัมภาระคืนให้ผู้โดยสารโดยเร็วที่สุด แต่คำถามสำคัญที่ผู้โดยสารที่ใช้บริการกำลังตั้งขึ้นคือ เหตุใดสายการบินแห่งชาติที่เพิ่งประกาศความสำเร็จในการฟื้นฟูกิจการ กลับปล่อยให้เกิดสถานการณ์ที่ผู้โดยสารจำนวนมากต้องเดินทางถึงปลายทาง แต่กระเป๋ากลับยังติดค้างอยู่ในระบบ

สำหรับผู้โดยสาร การเดินทางไม่ได้สิ้นสุดลงเมื่อเครื่องบินแตะรันเวย์ แต่สิ้นสุดเมื่อได้รับสัมภาระครบถ้วนและสามารถออกจากสนามบินได้ตามปกติ การต้องยืนรอกระเป๋านานหลายชั่วโมง หรือบางรายต้องกลับบ้านมือเปล่าแล้วรอให้สายการบินจัดส่งสัมภาระภายหลัง ไม่ใช่เพียงความไม่สะดวก แต่เป็นความเสียหายที่กระทบต่อการทำงาน การนัดหมายทางธุรกิจ การต่อเครื่อง และค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นโดยไม่จำเป็น


สิ่งที่น่ากังวลคือปัญหาสัมภาระตกค้างไม่ได้เกิดขึ้นลอย ๆ หากเกิดขึ้นพร้อมกับเที่ยวบินล่าช้าจำนวนมาก จนสะท้อนให้เห็นถึงปัญหาการบริหารปฏิบัติการบินทั้งระบบ ตั้งแต่การจัดสรรอากาศยาน การบริหารลูกเรือ การจัดการภาคพื้น การขนถ่ายสัมภาระ ไปจนถึงการรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินเมื่อเกิดความล่าช้าสะสม
ทั้งนี้มีการตั้งข้อสังเกตจากผู้โดยสารและคนในแวดวงการบินว่า เหตุใดในช่วงเวลาเดียวกัน สายการบินต่างชาติหลายสายที่ใช้สนามบินสุวรรณภูมิเช่นเดียวกัน จึงไม่ได้เผชิญปัญหากระเป๋าตกค้างนาน 4-6 ชั่วโมง หรือเที่ยวบินล่าช้าจำนวนมากเหมือนการบินไทย

เนื่องจากหน่วยงานภาคพื้นของกลุ่มการบินไทยยังให้บริการขนถ่ายสัมภาระและบริการภาคพื้นแก่สายการบินต่างประเทศหลายแห่งตามสัญญาทางธุรกิจ ซึ่งมักมีเงื่อนไขและบทลงโทษหากให้บริการไม่เป็นไปตามมาตรฐาน จึงเกิดคำถามว่าการบริหารจัดการทรัพยากร บุคลากร และอุปกรณ์ในช่วงวิกฤตมีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่

ในอุตสาหกรรมการบิน ความล่าช้าของเที่ยวบินหนึ่งสามารถส่งผลเป็นลูกโซ่ต่อทั้งระบบ เครื่องบินที่มาถึงช้าทำให้เที่ยวบินถัดไปออกช้า ลูกเรือทำงานเกินเวลาที่กำหนด ช่องจอดอากาศยานเกิดความแออัด รถขนสัมภาระและเจ้าหน้าที่ภาคพื้นทำงานไม่ทันกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น สุดท้ายปัญหาทั้งหมดจึงไปรวมตัวอยู่ที่ปลายทาง คือผู้โดยสารที่ต้องนั่งรออย่างไร้คำตอบ

สำหรับกรณีของการบินไทยในครั้งนี้จึงไม่ได้สะท้อนเพียงปัญหากระเป๋าตกค้าง แต่กำลังตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพการบริหารจัดการหลังแผนฟื้นฟูกิจการ เพราะตลอดช่วงหลายปีที่ผ่านมา บริษัทพยายามสื่อสารถึงความสำเร็จในการปรับโครงสร้างองค์กร ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และกลับมามีกำไรอีกครั้ง


อย่างไรก็ตาม ในโลกของผู้โดยสาร ตัวเลขกำไรไม่ใช่สิ่งที่จับต้องได้ สิ่งที่ผู้โดยสารสัมผัสได้จริงคือเครื่องบินออกตรงเวลาหรือไม่ กระเป๋ามาถึงพร้อมตัวหรือเปล่า และเมื่อเกิดปัญหา สายการบินสามารถจัดการสถานการณ์ได้ดีเพียงใด

เหตุการณ์กระเป๋าตกค้างจาก 52 เที่ยวบิน และเที่ยวบินล่าช้าอีก 34 เที่ยวบิน จึงทำให้เกิดคำถามว่าการฟื้นฟูที่ผ่านมาอาจมุ่งเน้นด้านการเงินมากกว่าการลงทุนในระบบบริการ บุคลากร และโครงสร้างปฏิบัติการหรือไม่ เพราะหากระบบมีความพร้อมเพียงพอ เหตุการณ์สะดุดในช่วงเวลาหนึ่งไม่ควรลุกลามจนกลายเป็นวิกฤตที่กระทบผู้โดยสารจำนวนมากพร้อมกัน

ยิ่งในยุคที่สายการบินทั่วโลกแข่งขันกันด้วยคุณภาพการบริการ ไม่ว่าจะเป็นสายการบินจากสิงคโปร์ ญี่ปุ่น จีน หรือกลุ่มสายการบินตะวันออกกลาง ความเชื่อมั่นจึงกลายเป็นสินทรัพย์สำคัญที่สุด การเป็น “สายการบินแห่งชาติ” อาจช่วยสร้างชื่อเสียงได้ในอดีต แต่ไม่สามารถใช้ทดแทนคุณภาพการบริการในปัจจุบันได้

ทั้งนี้ผู้โดยสารจำนวนมากยอมจ่ายค่าโดยสารในระดับที่สูงกว่า เพราะคาดหวังมาตรฐานที่สูงกว่าเช่นกัน แต่เมื่อสิ่งที่ได้รับกลับเป็นการรอคอยหลายชั่วโมงโดยไม่ทราบกำหนด ความเสียหายจึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงค่าอาหาร ค่าเดินทาง หรือเวลาที่สูญเสียไป หากแต่เป็นการกัดกร่อนความเชื่อมั่นที่สั่งสมมานานหลายทศวรรษ

วันนี้ปัญหาอาจเป็นเพียงสัมภาระตกค้าง 52 เที่ยวบิน และเที่ยวบินล่าช้า 34 เที่ยวบิน แต่หากผู้บริหารมองว่านี่เป็นเพียงเหตุการณ์เฉพาะหน้าและจบลงด้วยการกล่าวคำขอโทษ ความเสียหายที่แท้จริงอาจไม่ได้อยู่ที่สายพานรับกระเป๋าของสุวรรณภูมิ แต่อยู่ที่ความรู้สึกของผู้โดยสารที่เริ่มตั้งคำถามว่า การบินไทยกำลังฟื้นตัวอย่างแท้จริง หรือเป็นเพียงการฟื้นตัวในงบการเงิน ขณะที่คุณภาพการบริการยังตามหลังความคาดหวังของลูกค้าอยู่หลายชั่วโมง

เพราะในธุรกิจการบิน ผู้โดยสารอาจให้อภัยความผิดพลาดได้หนึ่งครั้ง แต่ไม่มีใครอยากซื้อตั๋วเพื่อมานั่งลุ้นว่า เครื่องบินการบินไทยจะดีเลย์กี่ชั่วโมง และกระเป๋าจะตามมาถึงบ้านวันไหน